Nous avons constaté que le manque de communication est une des raisons majeures pour laquelle le changement échoue. Sept points sont marquants :

1. Un effort de communication planifié et soutenu est nécessaire.Les dirigeants d’entreprises supposent que les réseaux habituels de communication sont à la hauteur de la tâche. Ils se trompent. Sauf si il y a une différence substantielle en qualité et en quantité, les communiqués sur le changement risquent de se noyer dans le bruit provoqué.

2. La transmission des informations sur les changements importants n’est pas sous la seule responsabilité du département communication. Le personnel veut entendre les informations de ses superviseurs directs. C’est aux managers à tous les niveaux d’en assurer la transmission.

3. I + T n'égalent pas C. La communication n’est pas le résultat de l’association de l’information et de la technologie. Dans le monde hi-tech d’aujourd’hui les dirigeants ont tendance à ensevelir leurs collaborateurs sous des courriers électroniques, mémos, télécopies, etc., et se demandent pourquoi, malgré cette masse d‘information, ils ne sont pas vraiment au courant de ce qui ce passe.

4. Le personnel est de plus en plus attaché à la communication face à face. Les mots d’une communication écrite ne représentent que 10% de son sens. 30% du sens vient du ton de la voix et du rapport établi entre deux interlocuteurs. 60% vient du langage non verbal. Donc 90% d’un mémo ou d’un courrier électronique reste ouvert à interprétation.

5. Écouter est une compétence rare (souvent sous-utilisée). Les collaborateurs posent des questions simples auxquelles ils n’ont pas de réponses. Les entreprises ont tendance à conduire des enquêtes et elles ne font rien avec les résultats, ou elles créent des pages ‘Questions – Réponses’ sur leurs sites web et les réponses ne sont pas adéquates. Tout cela pour déterminer ce dont les gens ont besoin et ce qu’ils veulent, et malgré tout, le personnel à l’impression qu’il n’est pas écouté. Écouter est un art et offrir son temps à quelqu’un pour l’écouter est un vrai cadeau. Les managers ont du mal à écouter ce qui serait dur à entendre. Pourtant, l’adaptation au changement est stupéfiante lorsque le personnel est écouté.

6. Il y a un bon bout de chemin à faire entre la Prise de Conscience et l’Action. Chaque changement nécessite un apprentissage. Un modèle d’apprentissage très simple est le processus à quatre étapes (Prise de Conscience, Compréhension, Engagement, Action). Chaque étape demande un véhicule de communication bien spécifique. Malheureusement la communication dépasse à peine l’étape de la compréhension, car tout ce qui est fait en terme de communication est de diffuser un torrent de courriers électroniques.Si ces derniers ne sont pas suivis de réunions d’é-quipes, les vagues d’anxiété ne feront que s’amplifier.

7. Le développement d’un plan de communication efficace n’est pas complexe. Les trois composants clés du plan sont : Qui, a besoin de savoir Quoi et Comment le leur dire. Les employés concernés directement ou indirectement par le changement font partie du ‘Qui’. Le ‘Quoi’ fait référence aux questions et aux soucis qu’ils ont, de là l’importance de l’écoute. Le ‘Comment’ indique la meilleure façon, le meilleur moment ou la personne indiquée pour délivrer le message. Cela prend un peu de temps à mettre en place et c’est là où le Service de Communication peut être très utile.

Tout cela concorde avec une recommandation fondamentale : Lorsque vous voulez transmettre un message sur un changement majeur, parlez directement avec les gens concernés, aussi souvent et aussi tôt que vous le pouvez en partageant le plus possible toutes les informations que vous avez.

(Extrait d’un article de Chris Edgelow, Associé de William Bridges, Edmonton, Alberta, Canada - http://www.sundance.ca)