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Moyens d'intervention : Conseil, formation, coaching et stage sur mesure en entreprises.

Vous n'aurez sans doute aucun problème à identifier plusieurs informations ou connaissances qui ont été inaccessibles ou introuvables au moment où il fallait absolument mettre la main dessus. Et si vous avez encore besoin d'être convaincu de l'importance des informations et des connaissances au sein de l'entreprise, pourquoi ne pas accompagner pendant une journée l'une des personnes qui assurent votre service après-vente ou qui travaillent dans votre centre d'appels ? Après une telle expérience, vous pourriez bien décider que votre entreprise peut mieux faire dans la gestion de ses connaissances. C'est surtout au moment de demander qui est responsable de la création des connaissances, qui a la responsabilité de faire sens des informations en provenance des clients, que la tâche se complique. Le service après-vente va dire, non sans raison, que sa responsabilité est de rendre service aux clients, et non d'embêter les ingénieurs du développement avec des informations sommes toutes banales. Les ingénieurs diront qu'ils sont responsables du développement du produit. Malgré leur bonne volonté, ils n'ont pas le temps de prêter l'oreille à des plaintes que les clients n'arrivent même pas à formuler.

Les lacunes dans le partage et la circulation des informations proviennent bien souvent d'un manque de temps, de l'absence des responsabilités clairement définies ou, tout simplement de l'inconscience quant à l'importance des connaissances générées entre collègues ou à l'interface entre clients et entreprise.

Le management des connaissances assure le succès de nombreuses initiatives au sein de l'entreprise :

1. Le repérage et le soutien des réseaux de connaissances et des communautés de partage de pratiques
2. Le benchmarking et la veille concurrentielle.
3. L'identification du capital intellectuel (brevets, marques, réputation, etc.)
4. La reconstitution des compétences vitales.
5. Les méthodes de l'organisation apprenante
6. La création de bases de données dynamiques tirant un vrai profit des informations et les connaissances de l'entreprise
7. Le développement des centres de compétences
8. La mise en place des postes nécessaires à la création, la sauvegarde et le management des connaissances (experts, intermédiateurs, bibliothécaires, courtiers en connaissances, etc.)
9. L'introduction des NTIC pour encourager la collaboration (intranet, lotus notes).

Le Knowledge Management fournit un cadre pour intégrer les nouvelles approches stratégiques et managériales apparues depuis une vingtaine d'années (l'approche "capacités, ressources et compétences", les compétences clés de l'entreprise, les compétences individuelles, le re-engineering et l'organisation apprenante). 

Le champ d'intérêt du Knowledge Management (Le management ou le management des connaissances) est large. Le Knowledge Management distingue non seulement entre les données de l'entreprise, les informations utiles et inutiles et les connaissances "actionnables" qui sont réellement nécessaires dans la création ou la maintenance des compétences clés de l'entreprise. Il identifie et prend appui sur les sept leviers de succès de votre organisation :

1. Les connaissances de l'entreprise situées dans les cerveaux des clients
2. Les connaissances se trouvant dans les produits et les services
3. Les connaissances humaines au sein de l'entreprise (le capital humain)
4. Les connaissances contenues dans les processus
5. La mémoire organisationnelle
6. Les connaissances entre personnes (la mémoire transactionnelle).
7. Les connaissances en tant que biens immatériels.

1. Reconnaître et protéger le savoir de l'entreprise.
2. Identifier les connaissances et les compétences de votre entreprise qui existent ailleurs qu'entre ses murs.
3. Apprendre comment améliorer la mémoire transactionnelle (qui sait quoi, comment, où et quand ?)
4. Reconnaître les communautés de partage de pratiques responsables du succès de votre entreprise, les encourager.
5. Créer les connaissances nécessaires au développement de l'entreprise.
6. Développer les connaissances et les compétences existantes
7. Améliorer l'accessibilité de ces connaissances.

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